Un bon gestionnaire de communauté en 5 points

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On n’a qu’une chance de faire bonne impression.

Et en tant qu’entreprise, chacune de ses impressions compte et modifie la nature de la relation avec sa clientèle. Aujourd’hui, cette relation se construit également sur le web. Ainsi, vaut mieux être bien entraîné pour assurer une présence web assidue et de qualité.

Bref, c’est le travail du gestionnaire de communauté de garder en tête les éléments suivants :

 

1- Se fixer des objectifs clairs et mesurables

La première question à se poser : pourquoi? Les actions posées sur les réseaux sociaux doivent répondre à un objectif, en plus d’être cohérentes avec la stratégie de communication établie. Ensuite, il faut déterminer les données à recueillir pour nous permettre de mesurer les résultats obtenus. Exemple :

Objectif : générer 20 % de trafic supplémentaire sur le site web

Données à recueillir : les statistiques de fréquentation du site web

 

2- Assurer une présence continue sur le web

Un compte facebook ou twitter inactif crée plus de dommage à votre réputation que l’absence de compte! Toutefois, il faut trouver le juste équilibre entre l’inaction et la jasette hyperactive. Sinon, le nombre de fans ou de followers ne tardera pas à dégringoler.

 

3- Susciter l’interaction au sein de la communauté

On s’attend également du gestionnaire de communautés web qu’il anime les échanges entre les participants (truc : s’inspirer de l’actualité pour susciter la discussion). La rétroactivité est indispensable, c’est-à-dire qu’il FAUT fournir une réponse à tous commentaires des utilisateurs, et ce, dans un délais raisonnable. Une semaine plus tard, on est ailleurs.

 

4- Faire une veille stratégique

Plusieurs outils existent pour vous aider à garder un œil sur vos activités dans les réseaux sociaux et aussi, sur ce qui se dit sur vous! On pense notamment à hootsuite, tweetdeck et radian6. Se googler de temps en temps aussi, ça demeure efficace. *Truc : souscrire au service de Google alerts, qui vous envoie des notifications par courriel lorsque des actualités web surgissent à propos des mots-clés recherchés, tel que le nom de votre entreprise par exemple. Simple et efficace.

 

5- Être conscient des répercussions et être prêt à gérer les crises!

Vos mauvais coups peuvent être repris dans l’actualité et vous faire mauvaise presse, comme l’a vécu dernièrement Cineplex. Dans ce cas-ci, son compétiteur, GUZZO, n’a pas hésité à reprendre la faute à son avantage. Comme le montre cette publicité tirée de La Presse du 5 octobre dernier (voir le texte dans le haut de la photo).

photo-cineplex

 À ne pas prendre à la légère surtout!